צ'אט-בוט או נציג אנושי: מתי נכון לשלב ביניהם בשירות לקוחות?
לקוח פונה אליכם באתר עם שאלה פשוטה: "מה שעות הפעילות?" או "יש לכם משלוחים לצפון?".
במקום לקבל מענה מיידי, הוא ממתין. לפעמים דקות. לפעמים נוטש.
מצד שני – יש לקוח מתוסכל, עם בעיה מורכבת, שמקבל תשובה אוטומטית ולא עניינית מצ’אט-בוט. התוצאה? תחושת זלזול ואיבוד אמון.
אז מה הפתרון? לא לבחור – אלא לשלב
שילוב חכם בין צ'אט-בוט ונציג אנושי יוצר חוויית שירות מיטבית: מהירה, מקצועית, אך גם אנושית כשצריך.
במאמר הזה נפרק את ההבדלים בין השניים, נבין מתי כל אחד מהם מתאים, ונראה איך לבנות מערכת תמיכה היברידית ללקוחות שעובדת באמת.